医院动态

 受医院的委派我于2008年7月来到香港威尔斯亲王医院留学，不知不觉中时间已有半年。除了在专业上受益非浅外，威尔斯医院本身也给我带来不少的感受，下面将自己一些感受与同仁们分享。

威尔斯亲王医院 是一所位于香港新界沙田的大型公立急症全科医院，是香港中文大学的教学医院，亦是香港两所教学医院之一。威尔斯亲王医院于1984年开始启用，由英国皇储查理斯王子揭幕。现有约1,360张病床及近4,000名员工，是新界东部的区域龙头医院，与沙田慈氏护养院、白普理宁养中心、沙田医院、雅丽氏何妙龄那打素医院及大埔医院组成新界东联网。它服务范围广泛，为沙田、大埔及北区的居民提供医疗健康服务，并提供24小时急症服务。附设李嘉诚专科诊所，提供全面的专科门诊服务。

1.1整洁的就医环境

    与国接轨的威尔斯亲王医院的道路非常干净，尤其是工作区的地面，并且窗明几净，加上室内的灯光，走进来很自然就有一种舒适的感觉。威尔斯医院的清洁工很多，制服也不一样，以蓝颜色为主。他们各司其责，清洁着院内街道，病房，楼道，电梯，厕所等地方。像电梯和厕所是要每隔1-2小时进行一次清洁，备有记录。而且还要进行严格的消毒，手纸备得很足。为不影响他人，好几次我发现楼道清洁工晚上九、十点钟还在认真清洁廊道，给人第二天耳目一新的感觉。医院楼与楼之间是相通的，使病人没有刮风下雨的烦恼，楼内通风设施很好，中央空凋的常年使用，感觉空气也很清晰。院内设有很多垃圾箱，分门别类，除了收集塑料、罐头瓶、废纸之外，我还看到有收集电池、回收旧衣服的大箱子。香港的文明程度似乎是要高出那么一筹，他们没有随地吐痰的习惯，也不乱丢垃圾，医院内是禁止吸烟的，他们也很遵守。访客进入医院会自觉地戴上口罩去看病或探视病人，离开医院时会认真地用院方提供的消毒液或清水洁手，并把垃圾丢进该放的垃圾箱内。大家共同维护着这良好的就医环境。

1.2人性化的服务方式

    威尔斯医院除了环境优良，使病人就医感到舒服外。另外一个值得称道的地方就是她的人性化的服务方式。无论走到医院的哪个部门，各种急救设备井井有条，常用医疗设备触手可及。医院凡是员工及病员能到达的地方均有医管局及（或）医院的资讯介绍、管理动态、特色服务简介、宣教资料、就诊流程及友情提醒等。在医院内行走就如同在一个充满人性关爱的文化长廊里漫游，墙壁的艺术画、温馨提示、健康知识、图谱，使人们感觉到身处医院，处处尽显人间关爱，让人心旷神怡。还有各处悬挂的导向牌以及地面上画有不同颜色的路标指示,分别指向、通向各窗口单位等等，大大方便了病人就诊。“您好”　“谢谢”“对不起”等文明用语，在医院处处可见，成为日常行为的一部分。他们更把“请”、“谢谢”、“对不起” 等文明用语常挂嘴边，就算是同事之间也是如此，点滴之处体现了一种高尚的素养。他们总结列出了面对病人“员工应做的事”、“员工不应做的事”、“应说的话”和“不应说的话”。医院设有病人联络主任，负责处理病人及家属口头或书面作出的正式投诉，并由适当的人员进行调查或跟进。值得一提的是，病人的医疗、生活护理，由医院全部负责，无须另派陪护人员，这也大大减轻了家庭的压力。到了用餐的时候，会有专职人员把病员所需的，配有新鲜水果的可口套餐送到床前。

1.3优质的医疗服务

    当然，她最吸引人、最具有魅力的地方，还是她优质的医疗服务水平，一个体现医院最根本的价值，一个竞争力的象征。作为公立医院，医疗服务没有对应的经济收入，医务人员收入均为医管局拨款发放，没有奖金和加班费，但无论是医生还是护师直至护理支援人员，都尽职尽责。他们严格执行各级医生查房制度，早查房、晚巡房。为病员解释病情、心理疏导，真正体现“关怀以诚,服务至上”的宗旨，一切以病人服务为中心。“进入医院，请关掉移动电话”。这一点，病房工作人员都能很自觉遵守，上班时绝对没人使用移动电话，全身心地投入到工作中。医生为方便联系工作，都佩戴医院内部的寻呼机。医院门、急诊及病区，每间诊室内均有医管局联网电脑，医生只需将病人一般资料条码扫进电脑，就可以浏览该病人在本院和既往在医管局属下的任何一家医院的诊病记录，便于医生对所诊治的病人有一个全面的了解，能及时，又好又快地为病人解除疾苦。因为是新界东的龙头，拥有先进的技术与设备，病人的量自然很大。医院年均门诊病人约65万人次、急诊病人15万人次、住院病人12万人次、手术5.5万人次、平均住院天数5天。因此，医生常常有拖班、加班的事情，遇上急诊手术或突发事件就更不用说了。然而每一个医生都还是那样敬业，高薪对他们来说，真的当之无愧。

1.4浓厚的学习氛围

    几乎每个部门，每个科室都会有自己的研讨会议室。重要的是它更不是摆设，没有特别的情况每周都会有活动的。通常是中午大家的休息时间进行，内容涉及本专业的一些进展，学术动态，一些经验和体会的分享，一些自己研究结果的小结或回报等。每周三下班后全院有一个固定的业务讲座。形式是多样，由各个部门的相关科室做准备，可以是病例讨论，可以是基础培训，也可以是新技术、新治疗的运用等方面。而每个周末，一般也会有一到两场学术讲座，有专业性的，也有科普性的。到了年底，宣传栏里就能不时看到港岛内各学术领域的年会和主办的一些国际学术专题会议通告。图书馆就更不用说了，除周日不开放，每天开到晚上九点。更方便的是设有一个24小时的阅读室，凭卡就可以随时进出，享受安静的，优雅的读书氛围。当然，香港医院的从业者非常重视持续教育，这不仅是医院管理的需要，也是能继续工作的前提。每三年内，医生必须自费完成９０学分的继续教育，护理人员必须有４５学分的持续教育。从事亚专科的医生３年内必须完成１００例以上的亚专科手术，否则，就不能再成为香港公立医院的院士或专科医生，这样的危机机制很值得内地学习。
1.5和谐的医患关系

在香港，医生是一个很受尊重的职业。在威尔斯亲王医院的医生大多数是在美国、英国、加拿大、澳大利亚等进修和工作过的，有些医生是美国哈佛大学、英国剑桥大学等世界名校毕业的。他们对病人都彬彬有礼、态度和蔼，医生会认真地给病人看病，耐心、细致地为病人解释就医过程中的问题。病人也非常尊重医生。在香港专科门诊的病人都是预约的，所有病人都会静静地在候诊大厅等候，由护士叫病人的名字进入医生诊室。没见到一个病人未经护士同意擅自进入医生诊室的，而且每位病人看完病后都会向医生道谢。我从病人的眼光可以看出，他们对医生是很信任。香港人的谦恭令人印象深刻，那并不是一种虚伪和做作，你可以感受到来自他们内心对别人的尊重和理解。关系是相互的，只有认真对待别人，对方才可能同等地回应你。而香港对人才的重视，对知识的崇尚更值得我们思考。

1.6充分尊重病人知情权和私隐

医院每个临床部门都管理得科学有序，工作有条不紊。病人入院，即提供一套书面资料，介绍医院历史、内部设施、交通条件、病员权利与守则、有问题投诉门径等等，让病人对医院情况了若指掌。各种临床检查、治疗前均有不同的告知书。特别是一些有创的检查与治疗。如心脏介入检查及治疗的术前谈话，签署告知书；术后注意事项，康复知识的告知以及出院的随访告知等。这样既增加了服务的内涵又避免了不必要的医患矛盾。医院病区环境虽然不是十分优美，但病房空气清新，保持恒温，十分舒适。病室宽敞，每个病人占用空间约7～8平方米，治疗、护理时，由活动帐幔分隔，以保护病者隐私。带有病人信息的废弃纸张会及时用机器进行销毁，病人病例资料非医务人员不得翻阅，也不接受任何有关咨询病情的电话，因为不能确认打电话者的身份。医学带教时，也要向病人解释，取得病人的同意。病房禁止拍照、摄像等。在这里病人得到了充分的尊重，医院也从病人那里得到赞誉的口碑。

1.7健全的劳动职业保护制度

在香港威尔斯医院非常注重劳动职业保护，例如每件物品都要称重，根据物品的重量规定不同的搬运方法，以免医务人员在搬运过程中受伤。有接触放射职员防护和保健措施、制度。工作区都会醒目贴有如何预防锐器损伤，血液制品等液体污染及发生后的相关处理措施的警示。凡是在工作中发生的意外，哪怕只是一个无菌的针头扎了手指，行政管理人员就会立即逐级上报，而后劳动安全部门的人员就会调查事件发生的原因，检查是否一贯的工作流程有缺陷，责成整改。最重要的是，香港医院已经实行了医疗风险保险制度，一定程度上减轻了医务人员的心理压力和经济上的后顾之忧。

1.8科学的管理模式

   她严格执行规章制度。实行逐级负责制，下级向上级负责。只要有特殊情况，行政管理人员一定会在最快时间内逐级上报；未经上级批准同意的事情，下级绝不会自作主张。从医院对设施的定期保养与维修，资源共享；人力资源的合理配备和管理；健全的临床与基础科研体系；完善的后勤保障、保安机制；应对各种灾难和突发事件的预警方案；行政上的科学监控、监管机制及对职员生活、劳动保障机制等可以看出，医院的管理是具有科学性的。不然，一个起步才二十五年的医院，是很难在短时期内达到国际水准的。而从中也不难看出，所有的管理都始终是贯彻以人为本的理念，一切从病人的利益出发，从员工的利益出发，充满人性化的科学管理模式。

2.思考

2.1和谐医患关系 在内地医患关系日益紧张的今天，威尔斯医院的充分尊重病人知情权和私隐；人性化的服务方式；努力为病人提供优质的医疗服务的做法，为我们融洽医患关系，建立二者相互信任，相互尊重，共建和谐社会带来了思考和启迪。

2.2医院发展在人 一个医院的就医硬件设施上去了，但软件建设并未相应的跟进也上不去。人性化的管理医院，无论是从职员还是病人的角度对医院的发展都显得非常重要。威尔斯医院是公立医院，靠香港政府的大力投资，私企和名人的赞助，自然拥有许多先进的仪器和设施。但她善于以人为本,一方面建立健全职员的劳动职业保护制度，待遇制度；营造温馨的工作环境，浓厚的学习、学术氛围；对知识的崇尚，对人才的重视。从而拥有一支高素质专业队伍。一方面管理围绕病人，体现人文关怀，方便病人就医。赢得了声誉，扩大了影响。这种医院发展之路也值得深思。

     另外，目前威尔斯亲王医院为了做大做强，又在兴建一座楼高13层的病房/临床服务大楼，建筑面积为75,000平方米，大楼设有800张病床提供内科及外科住院服务，设有24小时服务急症室服务及观察病房、16个手术室及日间小手术服务、放射诊断影像科、24小时化验室及血库、药房及入院登记处等。将为医院的快速发展提供一个崭新的平台。这种积安思危，稳定中求发展的战略眼光对我们正在兴建的，期待做大、提升的金山医院来说，可以从中得到一些启发和借鉴。